Case study > Zuid Afrika | Nederland
E-commerce
Uitdaging
Als gevolg van de wereldwijde pandemie COVID-19 had onze partner te maken met een ongekende toename van de vraag van klanten. Als gevolg daarvan moesten ze hun capaciteit snel opschalen. Er moest in korte tijd veel gebeuren:
- Onderhandelen en afronden van contractvoorwaarden.
- Opschalen van het personeelsbestand naar 750 medewerkers binnen 8 weken.
- Agenten onboarden en virtueel trainen.
- Opzetten en implementeren van een QA-programma op basis van COPC-standaarden.
- De servicekosten voor klanten waren te hoog met een proces dat niet gestandaardiseerd was.
- Er vond geen verkoop plaats via servicecontactpunten. Er waren geen vastgestelde customer journeys en het verloop was te hoog.
- De schaalbaarheid van low-cost Engels was een terugkerend probleem en de kwaliteit van CSAT was slecht door gebrek aan moedertaalvaardigheden/middelen.
Oplossingen
In een tijdsbestek van zeven (7) dagen:
- Onderhandeld en contract ondertekend; inclusief kostenberekening en governance.
- We implementeerden een opstartplan van wekelijks 100 klantenservicemedewerkers om binnen 8 weken het vereiste aantal van 750 medewerkers te bereiken.
- Klantenservicemedewerkers aan boord genomen en virtueel getraind via videoconferenties vanuit een centraal trainingsteam in Zuid-Afrika, in verschillende regio’s in Zuid-Afrika, Colombia en de Filippijnen.
- Ontwierp en implementeerde een QA-programma gebaseerd op de COPC©-methodologie.
- Sourcing vanuit Zuid-Afrika omvatte de inzet van teams voor het in kaart brengen van het klanttraject, COPC-certificering van ons OPS-leiderschapsteam, specifieke wervingsinitiatieven voor verkoop vanuit servicekanalen en de implementatie van alleen moedertaalsprekers.
We voerden grondige pre-aanwervingstests uit via onze onboarding academy en namen het wervingsmodel Harambee en strenge taalbeoordelingen over.
Resultaten
- Snelle ondernemende, flexibele en wendbare aanpak maakte succes mogelijk.
- Campagne geactiveerd binnen een periode van 7 dagen.
- Ons vermogen om snel te handelen stelde ons in staat om naast chat en e-mail ook spraak te winnen.
- Verwerkte 1 miljoen klantcontacten in Q1’2020.
- Dit hebben we bereikt met een volledig geactiveerde BCP vanaf 1 maart 2020, waarbij we service verleenden vanaf ons werk – vanuit huis, zonder enige onderbreking van de service!
- De servicekosten zijn aanzienlijk verlaagd (~30%).
- De servicekosten zijn aanzienlijk verlaagd (~30%).
- De verkoop van service is verbeterd en wereldwijd geaccepteerd.
- Indrukwekkende leercurve (loopt voor op bestaande partners terwijl ze nog in een grote aanloopfase zitten).
